【民航概论】空乘服务的语言艺术与沟通技巧

分享到:
点击次数:2097 更新时间:2018年12月25日21:30:38 打印此页 关闭

航空课程乘务常识篇一】空乘服务的语言艺术与沟通技巧

重庆航空航海招生官网>航空>学院

 

 

对不同乘客的服务技巧与艺术

在客舱服务中,乘务员要和形形色色的乘客打交道,因此,要善于揣测乘客的心理,特别是对于一些特殊的乘客更要了解他们的心理,以便能够给他们提供更需要的服务。乘务员在服务中也会碰到各种各样的问题,要提高服务质量,提供最佳的服务,只要服务的热情和态度还是很不错的,还要分析和掌握各类乘客的性格特点及服务方法。

一、对初次乘坐飞机的乘客的服务技巧与艺术

初次乘坐飞机的乘客的心理,一般来说是好奇和紧张的,因为民航运输毕竟不同于汽车、火车、轮船的运输。初次乘飞机的乘客对飞机上的设备、环境十分感兴趣,并带着一种好奇心去探索一切。

为满足初次乘坐飞机的乘客的好奇心,空中乘务要主动为他们先容本次航班的情况,如机型、飞行高度、坐标等。初次乘飞机的乘客缺少乘坐飞机的常识,一方面,空中乘务员要耐心地先容,不要嘲笑他们,避免是乘客感到不必要的自备;另一方面,空中乘务还要通过亲切地交谈来分散他们紧张的心情,使他们感到乘坐飞机是安全的。

二、对重要乘客的服务技巧与艺术

一般来说,重要的乘客(Very Important Person,VIP)有着一定的身份和地位,他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈,希翼得到应有的敬重;与普通乘客相比,他们乘坐飞机的机会较多,他们会在乘飞机的过程中对空乘服务作有意无意的比较。空中乘务员在为他们服务时要态度热情、语言得体、落落大方,针对他们的心理需求采用相应的服务。

例如,重要乘客一上飞机,乘务员应能准确无误地用他们的姓氏和职务来问候他们;当重要乘客递给空中乘务名片时,应当面读出来,使他们和心理上产生一种满足感;同时要注意与乘客精神上的沟通,使他们的整个旅程都沉浸在愉悦的心情中。

101.png

三、对老年人和带小孩的乘客的服务技巧与艺术

老年人由于年龄上的差异与年轻人的想法不同,因而心理寂寞,孤独感强。这部分乘客通情达理,理解乘务员的辛苦,只要真诚服务、体贴入微,就能让他们满意,老年人关心航班的安全,尤其在飞机起落时。因此对老年人服务时,要细致,与老年人讲话语速要慢,声音要略大,要主动关心他们需要什么服务,洞察并及时满足他们的心理需求,尽量消除他们的独孤感。

带小孩的乘客旅途中会遇到很多不方便,孩子拉屎撒尿不方便,给孩子热奶喂奶不方便,乘务员需要对他们充分照顾。

102.png

四、对生病乘客的服务技巧与艺术

还有一些生病的乘客以及在乘飞机过程中突然发病的乘客,他们较正常的乘客自理能力差,迫切需要别人的照顾。空中乘务员一定要密切关注他们,对他们体贴、耐心,必要时动员飞机上的乘客予以支援和帮助。遇到需抢救的重患,要提前与机场和医院取得联系,让救护车把病人及时送到医院,争取抢救时间。对病情较轻的乘客或中途患感冒的乘客,需要在机上给予救助,控制病情,并密切注意病情变化,防止病情恶化。

五、对挑剔乘客的服务技巧与艺术

在飞机上偶尔有个别比较挑剔的乘客,他们对服务和设备以及餐饮等提出难以达到的要求,这可能是由于乘客本人性格因素决定的,也可能是由于个别乘客在飞机前遇到不愉快的事情,没有得到解决或发泄而引起的。

对此,空乘一定要耐心、不急躁,以平静的心情听客人的倾诉,用耐心、热心、周到的服务,使客人的心情慢慢地平静下来,不要急于说明和辩解,避免在客人的心理上引起更大的反感。

103.png


上一条:【面试技巧】播音主持艺术、空乘及地面服务考试相关技巧 下一条:【形体礼仪】走姿训练
XML 地图 | Sitemap 地图