【应急处理】 候机楼发生意外航空专业人员的处理措施

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     机场候机楼发生意外时航空专业服务人员应快速、准确地提供相关服务信息，帮助旅客改变行程计划或选择相应的处理措施。

说起来容易做起来难。如，天气原因造成的大范围延误或取消航班时，旅客特别容易情绪冲动，如果用最初得到的消息回答旅客航班将可能一个小时后起飞，但因为天气处在变化之中，一个小时之后某些航班仍不能起飞，旅客就会说空乘专业人员欺骗他们。类似的情况还包括飞 机故障、空中 流量控制、飞机晚 到等，开始回答旅客的情况可能在预计时间到时仍没有改变即开始得到的信息是飞机在一定时间内可以修好，但经过检查后还需要更多的时间检修，甚至检修的结果是不能修好，要取消航班，这样再三拖沿的改变会让旅客难以理解，此时就需要有具备更多民航常识的空乘专业服务人员对旅客进行说明，因为相关常识和信息的提供对平息旅客纷争最为有效。例如，因大雾不能起飞时应告诉旅客为什么这种天气不能起飞？如果起飞，会造成什么样的后果？在说明时空乘专业人员要注意。态度要平和，不厌其烦，耐心地说服、说明和服务。

还有一种情况是同去一个方向的旅客看到别的航班不断起飞，自己的航班却没有起飞，就冲动地去堵截别的航班旅客登机，此时要派有经验的服务人员向旅客说明：虽然方向相同，但因为不同的航空企业、不同的航线不同的先后顺序，飞机要排队起飞，不可互相替代和改变同时，要不断寻求获得正确信息的方法和技巧，尽量地缓和解决与旅客的冲突、矛盾。航空专业服务人员要尽可能准确地告知旅客飞机起飞的时间，若是天气或空中管制或航空企业的原因，均应该在规定时间内给出明确的延误时间；避免不断地推后，让旅客无限期地等待

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